Palveluprosessi Vantaalla sosiaalineuvonnasta aikuissosiaalityöhön: asiakkaiden kokemuksia kohtaamisesta

Opinnäytetyöni on kvalitatiivinen empiirinen tutkimus ja tutkimuksellinen kehittämistyö ja se tehtiin yhdessä Vantaan palveluohjaajien kanssa. Palveluohjaajat antavat Vantaalla kuntalaisille matalan kynnyksen sosiaalineuvontaa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuntalaisen palveluprosessin mallintaminen neuvonnasta aikuissosiaalityön asiakkuuteen ja asiakkaiden kokemusten kartoittaminen prosessista teemahaastatteluilla. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää palveluprosessin mahdolliset kehittämiskohteet asiakkaan näkökulmasta siten, että siinä huomioitaisiin Vantaan kaupungin palvelulupauksessa tärkeinä pitämät asiat: kohtaaminen ja tarvittavan avun antaminen. Lisäksi tavoitteena oli kehittää alustava palauterunko neuvonnassa asioiville kuntalaisille. Palautekyselyn ajateltiin tulevan palveluohjaajille käyttöön ja se mahdollistaa työn jatkuvan tarkastelun ja kehittämisen asiakkaiden kokemusten pohjalta. Opinnäytetyön tietoperusta muodostui osallisuuden tarkastelusta, joka muodosti myös työni arvopohjan. Lisäksi teoria muodostui palveluprosessin kuvaamisesta ja mallintamisesta ja ohjauksen ja neuvonnan ja aikuissosiaalityön teoriasta. Palvelumuotoiluajattelua hyödynsin erityisesti palveluprosessikuvauksessa, mutta se toimi myös koko kehittämistyön tausta-ajatuksena. Kuntalaisen palveluprosessi mallinnettiin yhdessä palveluohjaajien kanssa ja aineisto kerättiin asiakkaiden teemahaastatteluilla syksyn 2021 aikana. Opinnäytetyössä haastateltiin seitsemää aikuissosiaalityön asiakasta, jotka olivat asioineet sosiaalineuvonnassa ja siirtyneet sosiaalityön asiakkuuteen. Aineiston analyysitapa oli aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Opinnäytetyön tuloksista ilmeni, että mallinnettua palveluprosessia ei ole tarvetta muuttaa, vaan se oli lähes kaikille haastateltaville selkeä ja sujuva. Opinnäytetyöhön haastatellut henkilöt olivat kokeneet kohtaamisen ja vuorovaikutuksen työntekijöiden kanssa lämpimänä ja empaattisena, ja he olivat kokeneet tulleensa kuulluksi tapaamisilla, mikä lisäsi osallisuuden kokemusta. Kohtaamisen onnistumisen kokemukseen vaikutti monella myös kokemus avun saannista. Opinnäytetyöni tuotoksena syntyivät sekä mallinnus siirtymäprosessista sekä palautekyselyrunko sosiaalineuvonnassa asioiville kuntalaisille. Erityistä huomiota tulee jatkossakin kiinnittää palveluprosessin mallinnuksessa mainittuihin kriittisiin kohtiin; kohtaaminen ja kuntalaisen tarpeeseen vastaaminen. Lisäksi siirtymäprosessissa tulisi kiinnittää huomiota tiedon tuottamiseen asiakkaalle ymmärrettävällä tavalla, jotta voidaan varmistua siitä, että asiakas on itse tietoinen prosessin kulusta ja omasta mahdollisuudestaan vaikuttaa työskentelyn tavoitteisiin