Luonnonkosmetiikan ostokokemus: case Ruohonjuuri Kamppi

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Ruohonjuuren Kampin myymälän asiakkaiden luonnonkosmetiikan ostokokemusta sekä siihen vaikuttavia tekijöitä, kuten tuotesijoittelun onnistuneisuutta, tuoteinformaation riittävyyttä ja esitysmuotoa sekä asiakkaiden kiinnostusta myymälässä tarjottavia digitaalisia palveluja kohtaan. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi suomalainen vähittäiskauppaketju Ruohonjuuri Oy. Teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan asiakaskokemusta sekä yleisellä tasolla että myymäläympäristön näkökulmasta. Myymälässä asiakaskokemukseen vaikuttavat muun muassa tuotteiden esillepanot, tuoteinformaation selkeys, henkilökunnan palvelu sekä myymälässä koetut tunteet ja ärsykkeet. Työn toiminnallinen osuus eli kyselytutkimus toteutettiin strukturoituna haastatteluna sähköisen kyselylomakkeen avulla paikan päällä Kampin myymälässä asiakkaita haastatellen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sekä määrällistä että laadullista tutkimusta. Tutkimustulosten perusteella vastaajien luonnonkosmetiikan ostokokemus Kampin myymälässä on pääsääntöisesti hyvällä tasolla; ostoskorit sisältävät monipuolisesti eri kriteerein löytyviä tuotteita, tuotteet ovat suurilta osin helposti löydettävissä ja henkilökunnan osaavalla palvelulla on suuri merkitys osana koko asiakaskokemusta. Digitaalisten lisäpalvelujen tarjoaminen myymälässä ei ole suurelle osalle vastaajista kovinkaan kaivattu tekijä, vaan ennemminkin kasvotusten tapahtuvat kohtaamiset ja elämykset.The purpose of this thesis was to investigate customers’ natural cosmetics shopping experience at Ruohonjuuri Kamppi store, as well as the influencing factors such as the success of product placement, the adequacy of product information and presentation, and customer interest in digital services provided in-store. The thesis was commissioned by a Finnish retail chain Ruohonjuuri Oy. The theoretical framework examined customer experience both on a general level and from a store environment perspective. In the store, customer experience is influenced by product presentations, the clarity of product information, staff service together with feelings and stimuli experienced in the store. The functional part of the work, the survey, was conducted as a structured interview using an electronic questionnaire on site in the Kamppi store, by interviewing customers. Both quantitative and qualitative research methods were applied. Based on the results of the survey, the respondents’ shopping experience of natural cosmetics in the store of Kamppi was mainly at a good level; shopping baskets contained products that can be found with different criteria, in most cases the products were easy to find in the store and the competent service provided by the staff had a great value as part of the entire customer experience. Providing digital extra services in the store was not that much-needed element for a large proportion of the respondents, but rather face-to-face encounters and experiences