Working with telephone nursing at a primary healthcare center : A qualitative interview study

Bakgrund: Telefonrådgivning är ett komplext arbete, där sjuksköterskorna gör vårdbedömningar utan fysiskt möte. Stöd och råd ges till egenvård, samt hänvisar till adekvat vårdnivå. Inom telefonrådgivning krävs god kommunikationsförmåga och klinisk kompetens för att säkerställa patientsäkerhet. Sjuksköterskor kan uppleva tidspress, stress och trötthet på grund av långa telefonköer. De långa telefonköerna begränsar möjligheten till återhämtning. Telefonrådgivning innebär samtidig muntlig kommunikation och dokumentation, vilket kräver en hög koncentrationsnivå. Tidigare studier pekar på att nuvarande hjälpmedel och utbildning inte är tillräckligt adekvata för att förbereda sjuksköterskor för telefonrådgivning. Motiv: Telefonrådgivning är en viktig uppgift, men beskrivs som krävande, utmanade, ansvarsfullt och stressigt. Eftersom få studier om sjuksköterskors erfarenheter av telefonrådgivning gjorts inom primärvården i Finland, är det angeläget att beskriva sjuksköterskors upplevelser av arbetet som telefonrådgivare. Syfte: Syftet med studien är att belysa sjuksköterskors erfarenheter av att arbeta med telefonrådgivning på en hälsocentral. Metod: Semistrukturerade intervjuer genomfördes med sex hälsovårdare och tre sjuksköterskor i västra Finland. En tolkning av intervjudata genomfördes med kvalitativ innehållsanalys. Resultat: Resultatet av sjuksköterskornas upplevelser i telefonrådgivningen redovisas i fyra teman: Att dagligen ha utmanande telefonrådgivning, Att ha en krävande arbetssituation, Att ha bristande support och Att ha en underlättande arbetsmiljö. Konklusion: Telefonrådgivning på en hälsocentral är utmanande och komplext. Yrkeserfarenhet underlättar vid vårdbedömningar och rådgivning i olika situationer. En god arbetsgemenskap och stöd från arbetskollegor är viktigt för att orka med svåra samtal. Ett hinder för ovan nämnda främjande faktorer är personalbristen. Sjuksköterskorna upplever hög stress och otillräcklighet om telefonköerna är långa. För att underlätta vårdbedömningar samt förbättra vårdkvaliteten, vore det bra med ett vårdbedömningsprogram.Background: Telephone nursing is a complex task, with nurses making care assessments without a physical encounter. Support and advice is given to self-care, and referrals are made to an adequate level of care. Good communication skills and clinical competence are required to ensure patient safety in telephone nursing. Nurses may experience time pressure, stress and fatigue due to long phone queues. The long phone queues limit the possibility of recovery. Telephone nursing involves simultaneous verbal communication and documentation, which requires a high level of concentration. Previous studies indicate that current aids and training are not adequate enough to prepare nurses for telephone nursing. Motive: Telephone nursing is an important task, but is described as demanding, challenging, responsible and stressful. Since few studies on nurses´ experiences of telephone nursing has been conducted in primary health care in Finland, it´s important to describe nurses´experiences of working with telephone nursing. Aim: The purpose of the study was to illuminate nurses´experience of working with telephone nursing at a primary healthcare center. Methods: Semi-structed interviews were conducted with six public health nurses and three nurses in western Finland. An analysis of interview data was performed with qualitative content analysis. Result: The results of the nurses´experiences are presented in four themes: To have challenging telephone nursing on a daily basis, To have a demanding work situation, To have a lack of support and To have a facilitating work environment. Conclusion: Telephone nursing at a primary healthcare center is challenging and complex. Professional experience facilitates nursing assessments and counseling in different situations. A good working community and support from colleagues is important for coping with difficult calls. A barrier to the above-mentioned facilitators is the lack of staff. Nurses experience high stress and inadequacy if phone queues are long. To facilitate nursing assessments and improve the quality of care, it would be useful to have a care assessment programme