PENGARUH KEKUATAN EWOM NEGATIF TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN DI MUTIARA KOSMETIK

Sebanyak 73,2% konsumen mencari ulasan di internet (EWOM) mengenai produk kecantikan sebelum memutuskan pembelian. Terdapat fakta bahwa EWOM negatif memiliki pengaruh lebih kuat dibandingkan EWOM positif. Dampak dari EWOM negatif dapat membuat perusahaan berada dalam krisis dan menurunkan angka penjualan. Mutiara Kosmetik, salah satu toko kecantikan terbesar di Yogyakarta memiliki EWOM negatif di Google Review dan akun TikToknya. Fenomena tersebut mendorong peneliti untuk mengetahui bagaimana pengaruh kekuatan EWOM negatif yang sebenarnya terhadap keputusan pembelian konsumen di Mutiara Kosmetik. Teori yang digunakan untuk dapat menjelaskan fenomena ini adalah teori stimulus respons. Penelitian dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survey. Peneliti menyebarkan kuesioner melalui Google Form pada konsumen Mutiara Kosmetik yang pernah melihat informasi atau ulasan negatif mengenai Mutiara Kosmetik di internet. Terdapat 96 responden yang berpartisipasi pada penelitian ini. Hasil penelitian menunjukan bahwa kekuatan EWOM negatif memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian secara signifikan dengan hubungan yang positif. Sehingga semakin tinggi kekuatan EWOM negatif maka semakin tinggi juga keputusan pembelian konsumen Mutiara Kosmetik. Mutiara Kosmetik tidak berada dalam krisis karena tidak memiliki EWOM negatif yang viral. Disamping itu, konsumen yang melakukan pembelian melalui reseller dan dropshiper tidak memperdulikan EWOM negatif Mutiara Kosmetik. Hal tersebut terjadi karena mereka tidak merasa melakukan pembelian di Mutiara Kosmetik