STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN MELALUI DIGITAL BANKING (Studi Kasus pada Bank Panin Dubai Syariah Malang)

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan Melalui Digital Banking (Studi Kasus pada Bank Panin Dubai Syariah Malang).” ditulis oleh Lutfi Andriani, NIM 12401183064, jurusan Perbankan Syariah, fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI), UIN Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung, pembimbing Dr. Zulfatun Ni’mah, SHI, M. Hum. Penelitian dalam skripsi ini dilatarbelakangi oleh perkembangan teknologi yang saat ini sudah berkembang sangat pesat sehingga perbankan syariah memanfaatkan peran penting teknologi digital dalam meningkatkan pelayanan perbankan syariah. Dalam hal ini perbankan syariah berusaha tampil modern, mempunyai persefektif global, dan memiliki sebuah layanan yang berbasis digital. Hal tersebut menandakan adanya permasalahan dalam peningkatan kualitas layanan melalui digital banking di Bank Panin Dubai Syariah Malang. Permasalahan yang dirumuskan oleh peneliti terdapat 3 pertanyaan: (1) Bagaimana strategi yang digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan melalui digital banking di Bank Panin Dubai Syariah Malang? (2) Apa saja kendala dalam meningkatkan kualitas layanan melalui digital banking di Bank Panin Dubai Syariah Malang? (3) Bagaimana solusi yang diterapkan untuk mengatasi kendala dalam meningkatkan kualitas layanan melalui digital banking di Bank Panin Dubai Syariah Malang? Metode penelitian yang digunakan yaitu dengan pendekatan kualitatif dengan jenis studi kasus. Data diambil dengan metode wawancara dengan para karyawan dan nasabah Bank Panin Dubai Syariah Malang, observasi dan dokumentasi dilakukan di lingkungan serta di luar lingkungan sekitar Bank Panin Dubai Syariah Malang, selanjutnya data diolah kemudian dianalisis menggunakan model analisis deskriptif. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa, (1) Strategi yang digunakan Bank Panin Dubai Syariah Malang untuk meningatkan kualitas layanan melalui digital banking yaitu menyediakan layanan call center, peningkatan terhadap sistem keamanan pada layanan Mobile Banking, penambahan fitur baru pada aplikasi Mobile Banking, dan pemblokiran ATM via aplikasi Mobile Banking. (2) Kendala dalam meningkatkan kualitas layanan melalui digital banking di Bank Panin Dubai Syariah Malang yaitu adanya perkembangan teknologi informasi setiap waktu, terbatasnya modal untuk mengembangkan produk digital banking, dan penyediaan kapasitas data yang cukup besar untuk menyimpan data base produk digital banking. (3) Solusi yang diterapkan Bank Panin Dubai Syariah Malang untuk mengatasi kendala dalam meningkatkan kualitas layanan melalui digital banking yaitu mengikuti perkembangan teknologi informasi pada digital banking yang dibutuhkan masyarakat, mengupayakan pengembangan produk digital banking yang urgent atau mendesak yang dinilai memiliki nilai ekonomi yang maksimal, dan memaksimalkan kebutuhan storage database sesuai kapasitas yang sudah ada. Kata Kunci: Meningkatkan, Kualitas Layanan, Digital Banking