Faire face à la violence au travail (Une comparaison entre trois métiers (infirmières, policiers et machinistes)

National audienceQuand on parle de violence au travail, il est d'usage de distinguer la violence interne (exercée par un supérieur ou des collègues) de la violence externe (agression par un client, un usager). De même, certaines recherches se cantonnent aux formes effectives de violence (agression physique ou verbale avec traumatisme corporel ou psychologique), alors que d'autres élargissent leurs investigations aux violences plus symboliques (quand les formes d'organisation, de prescription et d'évaluation du travail vont à l'encontre des besoins de dignité, de reconnaissance ou d'estime de soi). Si ces formes de violence sont liées et se recoupent en partie, cet article traitera d'abord de la violence externe effective. le sens des violences externes apparaît comme socialement construit, propre à chaque culture professionnelle locale. Par exemple, pour les infirmières, un malade agressif ou peu reconnaissant est toujours mal vécu ; mais le fait de s'occuper de patients avec de graves problèmes de santé, si les moyens existent pour le faire correctement, peut être l'occasion de faire la preuve de ses compétences et peut être source de satisfaction. À l'inverse, les policiers acceptent relativement mieux d'avoir à faire à des délinquants violents et l'interpellation d'un individu dangereux peut même être vécue comme prestigieuse et valorisante. Par contre, ils disent moins supporter d'avoir à prendre en charge des personnes blessées ou malades, ce qui sort à leurs yeux du cadre de leurs compétences et de leur « vraie » mission. Ensuite, la façon de traiter et de gérer les conséquences de la violence diffère d'un groupe à l'autre. Si globalement les infirmières gèrent les problèmes de violence par le soutien interpersonnel et la tentative plus ou moins efficace suivant les services ou les établissements de tri (symbolique ou réel) des malades ; les policiers apparaissent plus tournés vers la coopération et la gestion en amont et entre soi, au sein de l'équipage ou de la brigade, des difficultés ; tandis que les machinistes se distinguent par une gestion encore plus collective de la question par le biais des conflits sociaux et des revendications syndicales