Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan obat tanpa resep di Apotek Landungsari Farma

INDONESIA: Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dirasakan terhadap kinerja produk yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan obat tanpa resep di apotek Landungsari Farma. Penelitian ini dilakukan di apotek Landungsari Farma. Pengambilan data dilakukan pada bulan Februari – Maret 2021. Tingkat kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan model SERVQUAL terhadap lima dimensi layanan yaitu dimensi bukti langsung (tangibles), dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dan dimensi empaty (empaty). Dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi jaminan (assurance) dengan nilai kesenjangan sebesar -0,06. Atribut yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah atribut 28 dengan nilai kesenjangan -0,01. Kepuasan konsumen secara keseluruhan didapatkan nilai CSI sebesar 89,72% kepuasan tersebut berada pada rentang 81.00–100,00 yang berarti secara keseluruhan konsumen apotek landungsari farma merasa sangat puas. Atribut yang terpetakan pada diagram kartesius terbanyak adalah pada kuadran B yang berarti memiliki tingkat harapan yang tinggi dengan tingkat kinerja yang tinggi pula. ENGLISH: Pharmacy is a place where the pharmacists do their pharmaceutical services. The progress of pharmacy business is determined by consumer satisfaction as a one of a factor. Consumer satisfaction is a feeling of pleasure or disappointment that arises after comparing the performance or product results to what their expecting for. The purpose of this study is to determine the rate of consumer satisfaction towards the service quality of non-prescription medicine in Landungsari Farma Pharmacy. The data collection has been taken in February – March 2021. The customer satisfaction rate is measured by using the SERVQUAL model on five service dimensions, which are as follow the dimensions of direct evidence (tangibles), dimensions of reliability (reliability), dimensions of responsiveness (responsiveness), dimensions of assurance (assurance), and dimensions of empathy (empathy). The dimension that has the highest rate of satisfaction is the assurance dimension with a gap value of -0.06. The attribute that has the highest rate of satisfaction is attribute 28 with a gap value of -0.01. Overall consumer satisfaction gets a CSI of 89,72%. The satisfaction is in the range of 81.00-100.00 which means that overall consumers of Landungsari Farma pharmacy feel very satisfied. Most of the attributes mapped on the Cartesian diagram are in quadrant B, which means they have a high level of expectation with a high level of performance as well. ARABIC: الصيدليات هي وسيلة للخدمات الصيدلانية حيث يتم إجراء الممارسات الصيدلانية من قبل الصيادلة واستمرارية الأعمال من الصيدليات هي واحدة منها تحددها عوامل رضا المستهلكين. ورضا المستهلكين هو شعور بالسعادة أو خيبة الأمل لشخص يظهر بعد مقارنة الأداء أو نتائج المنتج المحسوسة بأداء المنتج المرجوة. يهدف البحث لمعرفة مستوى رضا المستهلكين على جودة خدمة الأدوية غير الموصوفة في صيدلية لاندونج سارى فارما. أجرى هذا البحث في صيدلية لاندونج سارى فارما. جمع البيانات في فبراير - مارس ٢٠٢١. ومستوى رضا المستهلك يقاس باستخدام نموذج جودة الخدمة على الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة، وهي الأبعاد الملموسة والموثوقية والاستجابة والضمان وأبعاد الإمباطي. البعد الذي يتمتع بأعلى مستوى من الرضا هو بعد التعاطف مع فجوة على الضمان قيمة GAPالبالغة -٠-٠٦ . السمة التي تتمتع بأعلى مستوى من الرضا هي السمة ٢٨ (٠-٠١). تحليل البيانات باستخدام مؤشر رضا المستهلك (CSI) لتحديد رضا المستهلك. دلت النتيجة أن مؤشر رضا المستهلك (CSI)عند مستوى ٨٩٠٧٢٪، أن مؤشر رضا المستهلك على ٨١٠٠٠-١٠٠٠٠ مما يعني أن القيمة في فئة راض جدا.وجد معظم السمات المعينة على الرسم التخطيطي الديكارتي في الربع ب