Development of comprehensive and effective digital strategies using the visitor's journey as a key framework

[EN] Due to the COVID-19 global crisis and consequent lockdown restriction policies, museums focused their energies on digital channels to keep in touch with their audiences. However, most of these actions did not respond to a digital strategy as such, but to reactive, individual initiatives, leaving the true digital transformation process still pending. In this document we analyse the approach to developing an effective digital strategy, conceived in a transversal way and aligned with the objectives, values, and actual roles of the organization, and focused in connecting uniquely with the museums various audiences and communities. Therefore, we are proposing the visitor's journey approach as a framework and common thread for this strategy, in order to integrate the potential digital technologies have to offer to the museum's operation and its relationship with the user before, during and after his visit. This approach would facilitate prioritizing actions and coherently structuring the digital strategy of a user-centred museum, firstly by allowing to obtain a holistic and shared vision of the user's expectations and needs at each stage; and, secondly, by facilitating a cross-sectional analysis of all possible conditions, processes and activities where digital technologies could drive the museum's objectives, based on its audiences and stakeholders.[ES] Debido a la crisis sanitaria por el Covid-19 y el consecuente cierre de puertas, los museos enfocaron sus energías en los canales digitales para seguir en contacto con sus públicos. No obstante, gran parte de estas acciones no respondían a una estrategia digital como tal, sino a iniciativas puntuales y reactivas, quedando todavía pendiente un verdadero proceso de transformación digital. En el presente documento analizamos cómo abordar el desarrollo de una estrategia digital efectiva, concibiéndola de manera transversal y alineada con los objetivos, valores y actividad real de la organización, y orientándola a conectar de manera diferenciada con los distintos públicos y comunidades del museo. Para ello proponemos el enfoque del visitor journey como marco de trabajo e hilo conductor de la estrategia, con el fin de integrar todas las posibilidades que ofrecen las tecnologías digitales para el funcionamiento global del museo y la mejor relación con el usuario antes, durante y después de su visita. Este enfoque facilitaría priorizar acciones y vertebrar coherentemente la estrategia digital de un museo centrado en el usuario, al permitir, en primer lugar, obtener una visión holística y compartida de las expectativas y necesidades de los usuarios en cada fase; y, en segundo lugar, al facilitar el análisis transversal de todas las posibles estancias, procesos y actividades donde las tecnologías digitales podrían impulsar los objetivos del museo, en función de sus públicos y stakeholders.Funes Rendón, S. (2022). Desarrollo de estrategias digitales integrales y efectivas utilizando el viaje del visitante como framework clave. En CIMED21 - I Congreso internacional de museos y estrategias digitales. Editorial Universitat Politècnica de València. 651-666. https://doi.org/10.4995/CIMED21.2021.1248565166