AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE TELEFONIA MÓVEL COM A APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL

The search for customer satisfaction and loyalty has been a constant in service providers, as they are essential requirements for activities and growth in the market, considering the large number of competitors today. The service sector has stood out as one of the fastest growing, and consequently the greatest concern given by companies with regard to customer service. In this sense, the customer's perception and expectation regarding the requested service has been the focus of analysis in the most diverse segments. This article presents a case study that evaluates the quality of services provided by a mobile phone technical assistance company, located in the interior of the state of São Paulo, through the analysis of gaps between customer expectations and perceptions, with the use of an adaptation of the Servqual scale. The survey results indicate that the services offered by technical assistance have a satisfactory level of quality, however, there are excellent opportunities to achieve excellence.La búsqueda de la satisfacción y fidelización del cliente ha sido una constante en las empresas que prestan servicios, ya que son requisitos esenciales para la supervivencia y el crecimiento en el mercado, dado el gran número de competidores en la actualidad. El sector servicios se ha destacado como uno de los de más rápido crecimiento, y en consecuencia más preocupación dispensado por las empresas en cuanto a la atención al cliente. En este sentido, la percepción y expectativa del cliente respecto al servicio recibido ha sido el foco de análisis en los más diversos segmentos. Este artículo presenta un estudio de caso que evalúa la calidad de los servicios prestados por una empresa de asistencia técnica de telefonía móvil, ubicada en el estado de São Paulo, a través del análisis de brechas entre las expectativas y percepciones del cliente, utilizando una adaptación de la escala Servqual. Los resultados permiten presentar que los servicios que ofrece la asistencia técnica se encuentran dentro de un nivel de calidad, pero que algunos ítems pueden ser mejorados para alcanzar la excelencia.A busca pela satisfação e fidelidade de clientes tem sido uma constância nas empresas prestadoras de serviços, pois são requisitos essenciais para a sobrevivência e crescimento no mercado, tendo em vista o grande número de concorrentes na atualidade. O setor de serviços, tem se destacado como um dos que mais crescem, e consequentemente mais preocupação dispensada pelas empresas quanto ao atendimento ao cliente. Neste sentido, a percepção e a expectativa do cliente quanto ao serviço recebido tem sido foco de análise nos mais diversos segmentos. Este artigo expõe um estudo de caso que avalia a qualidade dos serviços prestados por uma empresa de assistência técnica de telefonia móvel, situada no interior do Estado de São Paulo, por meio da análise de gaps existentes entre as expectativas e percepções do cliente, com a utilização de uma adaptação da escala Servqual. Os resultados da pesquisa apontam que os serviços oferecidos pela assistência técnica estão com nível satisfatório de qualidade, no entanto, existem oportunidades de melhoria para atingir a excelência