USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERGURUAN TINGGI MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) STUDI KASUS DI STT IBNU SINA BATAM

STT Ibnu Sina Batam merupakan salah satu perguruan tinggi swasta di kota Batam yang mempunyai visi menjadi perguruan tinggi unggulan nasional, berdaya saing global berlandaskan iman dan taqwa, untuk mencapai visi tersebut STT Ibnu Sina menargetkan tahun 2021 semua program studi yang dibina terakreditasi A, saat ini program studi yang dibina masih terakreditasi B. Salah satu unsur penting dalam peningkatan akreditasi yaitu peningkatan kualitas layanan perguruan tinggi. untuk menentukan atribut apa saja yang diinginakan mahasiswa dalam upaya peningkatan kualitas layanan dan bagaimana merancang peningkatan kualitas layanan mahasiswa perlu dilakukan penelitian. Penelitian ini menggunakan 319 mahasiswa sebagai responden, responden ditentukan menggunakan metode Slovin. Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode observasi, kuesioner dan studi pustaka sedangkan metode pengolahan dan analisis data yang digunanakan yaitu integrasi metode Servqual dan QFD. Berdasarkan dari hasil Analisis Servqual diperoleh bahwa mahasiswa tidak puas terhadap layanan STT Ibnu Sina Batam, hal ini karena terdapat gap negatif (-) antara persepsi dan harapan, untuk melakukan upaya perbaikan peningkatan layanan yang bernilai negatif kemudian dilakukan Analisis QFD. Setelah dilakukan perancangan kualitas menggunakan metode QFD diperoleh 19 Respon teknis yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di STT Ibnu Sina Batam. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Serqual, QF