ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TPI PADANG

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Padang. Kantor Imigrasi merupakan lembaga dalam struktur kenegaraan yang bergerak dalam pelayanan pembuatan paspor atau surat perjalanan Republik Indonesia, selalu berusaha meningkatkan pelayanan publik yang berkualitas. Namun Kantor Imigrasi Kelas I TPI Padang masih menerima keluhan dari masyarakat, bentuk keluhannya berupa antrian yang panjang dan alur prosedur pelayanan pembuatan paspor yang belum dipahami oleh pemohon. Pada tahun 2018 Dirjen Imigrasi menciptakan gebrakan baru untuk meningkatan kualitas pelayanan publik berupa Aplikasi Pendaftaran Antrian Paspor Online (APAPO v.1) salah satunya dikelola oleh Kantor Imigrasi Kelas I TPI Padang. Salah satu bentuk upaya yang terus dilakukan Dirjen Imigrasi untuk meningkatkan kualitas layanan berupa pengembangan Aplikasi Pendaftaran Antrian Paspor Online (APAPO v.2) di tahun 2019. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan menurut Agus Dwiyanto yang terdapat 5 indikator untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: sikap petugas, prosedur, waktu, fasilitas dan biaya. Metode penelitian yang digunakan yaitu kualitatif dengan tipe deskriptif. Teknik pengumpulan data yaitu wawancara, dokumentasi dan observasi. Teknik pemilihan informan dengan purposive sampling dan menguji keabsahan data peneliti dengan triangulasi sumber. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Padang cukup baik. Hal ini dibuktikan dengan sikap petugas yang diterapkan yaitu dengan menerapkan 3S (Senyum, Salam, Sapa) yang menandakan keramahan petugas terhadap pemohon. Selain itu sarana dan prasarana yang disediakan sudah lengkap dan memadai untuk mendukung proses layanan pembuatan paspor dan dilihat dari ketepatan waktu, petugas tepat waktu membuka pelayanan sesuai dengan jam operasional yang telah ditetapkan. Namun, masih terdapat keluhan dari pemohon terkait persyaratan, dalam hal ini hampir keseluruhan persyaratan pelayanan yang ditetapkan mampu dipenuhi oleh masyarakat, akan tetapi adanya penambahan persyaratan berupa tiket penerbangan bagi pemohon yang berusia produktif, pemohon merasa kesulitan melengkapi persyaratan tambahan tersebut. Selain itu, prosedur telah dirancang sesederhana mungkin untuk mempermudah pemohon. Akan tetapi prosedur yang telah dibuat masih membutuhkan bantuan petugas untuk mengarahkan pemohon, karena keberadaan prosedur masih jauh dari jangkauan penglihatan pemohon. Maka dari itu, untuk memaksimalkan pelayanan, Kantor Imigrasi Kelas I TPI Padang diharapkan melakukan evaluasi agar tidak adanya keluhan dari pemohon dalam pembuatan paspor. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Paspor, Kantor Imigrasi Kelas I TPI Padan