ANALISIS e-SERVICE QUALITY TERHADAP e-LOYALTY MELALUI e-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI MEDIATING PADA PENGGUNA APLIKASI MOST ONLINE TRADING (STUDI KASUS PADA PT XYZ)

The aim of this study is to find out the indirect influence of service quality on e- loyalty of MOSTOnline Trading users through e-customer satisfaction of PT XYZ. This study is a quantitative research.Methods of data analysis used in this research is Partial Least Square-PLS with SmartPLSapplications. Methods of data collection is using questionnaire which distributed to 162 respondents.The findings suggest that e-service quality has significant effect on e- service customer satisfaction;e-customer satisfaction is positively related to e- loyalty. The findings revealed that there is indirectinfluence between e-service quality and e-loyalty through e-customer satisfaction.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh e-service quality terhadap e-loyaltypengguna aplikasi MOST Online Trading secara tidak langsung melalui e-satisfaction nasabah PTXYZ. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Metode analisis data yang digunakan dalampenelitian ini yaitu Partial Least Square-SEM dengan aplikasi SmartPLS. Metode pengumpulan datayang digunakan yaitu kuesioner yang disebarkan kepada 162 responden. Hasil penelitian inimenunjukan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-customer satisfaction sertae-Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty, Terdapat pengaruh tidaklangsung antara e-service quality dengan e-loyalty melalui e-customer satisfaction