KUALITAS PELAYANAN DAN FAKTOR-FAKTOR YANG MENIMBULKAN KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA LISTRIK PRABAYAR DI KANTOR PT. PLN (PERSERO) AREA SORONG

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Sorong kepada pelanggan pengguna listrik prabayar; dan untuk Untuk mengetahui faktor pendukung dan faktor penghambat yang menimbulkan kepuasan pelanggan pengguna listrik prabayar PT. PLN (Persero) Area Sorong. Metode penelitian yang digunakan ialah metode kualitatif dengan metode pengumpulan data berupa metode deskriptif, metode observasi, metode wawancara, dan metode kajian pustaka. Populasi dalam penelitian ini adalah Kepala Cabang PLN Sorong dan para perangkat kerjanya. Adapun sampel data yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 26 responden (purposive sampling). Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Area Sorong selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan para pelanggannya peningkatan kulaitas pelanggan meliputi unsur-unsur, tangible (bukti fisik); assurance (jaminan); Emphaty; dan . PLN (Persero) Area Sorong memberikan perhatian yang baik kepada para pelangganya hal ini berdasarkan antusias pelanggan yang datang ke Kantor PT. PLN (Persero) Area Sorong. Adapun faktor-faktor pendukung dan penghambat ialah Ketersediaan sarana dan prasarana; Kendala teknis di lapangan; Persepsi masyarakat; dan Kurangnya sosialisasi. Berdasarkan hasil penelitian tersebut disimpulkan bahwa kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Area Sorong, dilihat dari kemudahan dalam pemasangan atau kemudahan prosedur dalam listrik prabayar sudah cukup mudah tetapi dalam pemahaman dan mendapatkan layanan listrik prabayar tidak semudah yang dikatakan oleh pihak PLN sehingga masih banyak masyarakat yang menggunakan calo; pelanggan dikenakan biaya administrasi atau pemotongan berupa pajak setiap membeli token listrik prabayar. Serta terdapat faktor-faktor yang mendukung dan menghambat kepuasan pelanggan