GARANTIA DE SERVIÇO: UM ESTUDO BIBLIOMÉTRICO

A Garantia de Serviço é um termo que tem ganhado destaque devido ao setor de serviços que vem ganhando, cada vez mais, importância na economia mundial. A Garantia de Serviço é descrita por muitos autores como um sinal de qualidade de serviço, uma estratégia eficaz para atrair e manter consumidores e obter vantagem competitiva. Além de proporcionar um aumento de satisfação dos clientes e da motivação dos colaboradores. Nesse sentido, o objetivo desse trabalho é avaliar o estado da arte do termo Garantia de Serviço, no âmbito internacional, nas bases de dados das plataformas Scopus, Web of Science e Google Acadêmico. Este trabalho tem características de um estudo exploratório e descritivo, empregando o método de pesquisa bibliométrico. Foram selecionados e avaliados um total de 54 artigos, onde foram verificados os nomes dos autores, títulos dos artigos, ano das publicações, nome das revistas, palavras-chave, metodologias, tipo de pesquisas, objetivos dos artigos, número de citações, resultados mais significativos e objeto de pesquisa. Durante a análise dos dados foi possível perceber a importância da temática Garantia de Serviço no controle e qualidade de serviços oferecidos aos clientes. Outro ponto é lealdade dos clientes e a diminuição do risco percebido quando os consumidores entram em contato com uma garantia de serviço bem formulada e implementada. Por meio dos resultados da pesquisa também verificou-se que o ano com o maior número de publicações em relação ao tema foi 2014 e o com mais citações foi o ano de1988