Hospitalidade virtual em tempos de pandemia: um estudo de caso do Serhs Natal Grand Hotel & Resort

Hospitality in virtual environment has been increasingly implemented in tourism companies as an important factor for managing the relationship with the customer and establishing a connection between consumers and companies. Thus, connected hospitality and connected tourism became important tools for hotels, especially in unusual contexts, such as the pandemic. Therefore, this research aims to analyze the strategies employed by Serhs natal Grand Hotel & Resort, located in the city of Natal, Brazil, to maintain its level of hospitality in the context of social distancing and paralysis of travels and tourism industry imposed by the pandemic of Covid -19. The methodological approach consisted of a case study characterized as exploratory and descriptive, since there are few researches related to this subject. The results show that it is possible to use virtual hospitality as a communication strategy with customers, given the social distance. The connection between customer and company enabled by virtual hospitality in the hotel in question took place mostly through Whatsapp and Instagram, which had a greater use during the pandemic, allowing less impact on reservations.La hospitalidad en el entorno virtual se ha implantado cada vez más en las empresas turísticas como un factor importante para gestionar la relación con el cliente y establecer una conexión entre los consumidores y las empresas. Así, la hospitalidad conectada y el turismo conectado se convirtieron en herramientas importantes para los hoteles, especialmente en contextos inusuales, como la pandemia. Por lo tanto, esta investigación tiene como objetivo analizar las estrategias empleadas por Serhs natal Grand Hotel & Resort, ubicado en la ciudad de Natal, Brasil, para mantener su nivel de hospitalidad en el contexto de distanciamiento social y parálisis de los viajes y la industria del turismo impuesto por la pandemia de Covid -19. El enfoque metodológico consistió en un estudio de caso caracterizado como exploratorio y descriptivo, ya que hay pocas investigaciones relacionadas con este tema. Los resultados muestran que es posible utilizar la hospitalidad virtual como estrategia de comunicación con los clientes, dada la distancia social. La conexión entre el cliente y la empresa posibilitada por la hospitalidad virtual en el hotel en cuestión tuvo lugar principalmente a través de Whatsapp e Instagram, que tuvieron un mayor uso durante la pandemia, permitiendo un menor impacto en las reservas.A hospitalidade em ambiente virtual tem sido, cada vez mais, implementada nos empreendimentos turísticos, como um ponto importante na gestão do relacionamento com o cliente no estabelecimento de uma conexão entre consumidores e empresas. Assim, a hospitalidade e o turismo conectados tornaram-se respostas imediatas em meios de hospedagem, especialmente em contextos incomuns, como a pandemia. Portanto, esta pesquisa tem como objetivo analisar as estratégias empregadas pelo Serhs Natal Grand Hotel & Resort para manter seu nível de hospitalidade no contexto de distanciamento social e contenção de viagens imposto pela pandemia da COVID-19. A abordagem metodológica consiste em um estudo caracterizado como exploratório-descritivo, visto que existem poucos trabalhos relacionados a essa temática. Diante disso, os resultados mostram que é possível utilizar a hospitalidade virtual como estratégia de comunicação com os clientes em um contexto de distanciamento social. A conexão entre cliente e empresa viabilizada pela hospitalidade virtual no empreendimento em questão se deu por meio de WhatsApp e Instagram, que obtiveram uma maior utilização durante a pandemia, permitindo impacto menor no cancelamento das reservas