PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI SINAR JAYA SWALAYAN KEDIRI

Pengaruh kualitas pelayanan dengan indikator bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan kepuasan pelanggan dengan indikator perasaan puas, selalu membeli produk, akan merekomendasikan kepada orang lain dan terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk sangat penting untuk mengetahui seberapa besar pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Sinar Jaya Swalayan, Kediri. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling insidental. Sedangkan sampel yang diambil adalah konsumen dan pelanggan dari Sinar Jaya Swalayan Kediri. Data diperoleh melalui kuesioner atau angket, wawancara dan observasi. Dari hasil analisis yang telah dilakukan, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.The influence of service quality with indicators of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy and customer satisfaction with indicators of feeling satisfied, always buying products, will recommend to others and fulfill expectations customer after buying a product is very important to know how much influence on customer loyalty in Sinar Jaya Swalayan Kediri. This research is a descriptive study with a quantitative approach. The sampling technique in this study used incidental sampling. While the samples taken were consumers and customers from the Sinar Jaya Swalayan in Kediri. Data obtained through questionnaires or questionnaires, interviews and observations. From the results of the analysis that has been done, the results of the study show that service quality has a partially significant effect on customer loyalty, customer satisfaction has a partially significant effect on customer loyalty, service quality and customer satisfaction have a significant effect simultaneously on customer loyalt