Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan anggota Perpustakaan Umum Kota Malang

Salah satu aspek pemasaran yang paling penting dalam usaha jasa adalah kualitas pelayanan. Pentingnya kualitas pelayanan sebagai kajian penelitian memberikan nilai kemanfaatan bagi perusahaan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya khususnya pelanggan potensial sebagai ujung pemasaran secara tidak langsung dari perusahaan. Kepuasan pelanggan menjadi cermin atau tolak ukur keberhasilan perusahaan, sehingga perusahaan akan dapat mengetahi sejauhmana kontribusi pelayanan yang telah dilakukannya dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang yang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak pada bidang jasa pelayanan. Oleh karena itu, dalam pemberian pelayanan yang baik dan profesional maka kepuasan anggota akan menjadi hal yang penting. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah kualitas layanan terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan menganalisis di antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik), yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan anggota. Analisis data dalam penelitian ini digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis melalui Uji F dan Uji t. Berdasarkan hasil penelitian dalam pembahasan menunjukkan kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota, sedangkan di antara kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik ternyata bukti fisik merupakan aspek pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan anggota di Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang