Kualitas pelayanan jasa pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Merdeka Malang (pendekatan servqual)

Berangkat dari semakin ketatnya persaingan antar perguruan tinggi terutama perguruan tinggi swasta dan fakta bahwa ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa akan sangat mempengaruhi kelangsungan hidup organisasi jasa dalam jangka panjang. Fakultas Ekonomi Universitas Merdeka Malang (FE-UNMER Malang) harus mulai memberikan perhatian yang lebih besar terhadap kualitas proses belajar mengajar dan kualitas pelayanan yang diberikan, jika ingin tetap bertahan sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi swasta yang diminati. Oleh karena itu, penelitian ini dimaksudkan agar pihak fakultas mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa sebagai konsumen dengan cara membandingkan antara harapan dan realitas layanan jasa yang diterima oleh mahasiswa sehingga diharapkan dapat dirumuskan strategi yang tepat untuk meningkatkan layanan jasa pendidikan tinggi dalam menghasilkan sarjana-sarjana berkualitas yang merupakan sumber daya manusia yang andal dalam era globalisasi. Hasil penelitian menunjukkan terdapat kesenjangan (gap negatif) pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang signifikan yang berarti bahwa harapan mahasiswa lebih tinggi daripada realitas pelayanan jasa yang dirasakan oleh mahasiswa