Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada PT Pegadaian Ade Irma Suryani Kota Malang)

Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian mempunyai peranan penting dalam penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai kepada masyarakat. Kunci sukses di pasar persaingan perum pegadaian bukan terletak pada bunga (harga) akan tetapi terletak pada distribusi pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal dengan meretensi nasabahnya, Membuat nasabah tetap loyal adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, perum pegadaian harus bisa menciptakan kepuasan (satisfaction),Perusahaan sebaiknya tidak boleh berhenti apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke bank lain dan nasabah menjadi semakin loyal. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk kepentingan orang lain dan bukan sekedar bermaksud untuk melayani namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan, Pelayanan yang baik adalah dapat mengerti keinginan pelanggan dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk menganalisis dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (wujud fisik), Reliability (Keandalan), Responsivenes(ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (penelitian pada Perum Pegadaian Cabang Malang). Untuk mengetahui variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (wujud fisik), Reliability (Keandalan), Responsivenes(ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati) berpengaruh dominant terhadap kepuasan pelanggan (penelitian pada Perum Pegadaian Cabang Malang). Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif,yaitu penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Teknik analisis yang digunakan : Uji Validitas dan reliabilitas, uji regresi berganda, uji F, uji t. Dari hasil penelitian mengenai dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (wujud fisik), Reliability (Keandalan), Responsivenes (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati) mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Perum Pegadaian Cabang Malang..Dari hasil penelitian mengenai mengenai dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (wujud fisik), Reliability (Keandalan), Responsivenes (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Perum Pegadaian Cabang Malan