Analisis pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) (studi pada pelanggan tetap pengguna jasa PT. Pos Indonesia (Persero))

Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau ajasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh konsumen berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan pelanggan, maka perlu diketahui arti kualitas pelayanan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul penelitian adalah “Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. POS INDONESIA (Persero)”. Penelitian ini bertujuan : 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan konsumen pada PT. POS INDONESIA (Persero). 2) Untuk mengetahui variabel dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. POS INDONESIA (Persero). Dengan menggunakan metode kuantitatif dan analisis regresi linier berganda didapatkan hasil: Dari hasil analisis didapatkan nilai F hitung sebesar 922,461 > dari F tabel 2,30 yang berarti bahwa variabel Keandalan (reliability) (X1), Daya tanggap (responsiveness) (X2), Jaminan (assurance) (X3), Empathy (X4) dan Bukti langsung (tangibles) (X5) secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan (bermakna) terhadap Kepuasan konsumen (Y) dapat diterima atau teruji pada taraf nyata = 0,05. Dari hasil koefisien t hitung yang ada ternyata variabel tangible (X5) mempunyai nilai t-hitung yang paling besar jika dibandingkan dengan nilai t hitung variabel lainnya. Selain itu juga diketahui koefisien regresi tangible yang lebih besar dibandingkan koefisien regresi lainnya. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa variabel tangible adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT. POS INDONESIA (Persero) Malang teruji secara statistik. Dari hasil analisis diperoleh nilai R adjust square (R2) sebesar 0,979 hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 97,9% dan setelah disesuaikan nilai sisanya sebesar 2,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini