PERSEPSI MASYARAKAT PENGGUNA ATAS KUALITAS PELAYANAN E-KTP PADA KECAMATAN BOGOR BARAT

This empirical study was specifically conducted based on e-government initiatives in Indonesia, especially in the process of providing e-KTP services to the public. The e-KTP service represents an important part of improving and developing e-government practices in Indonesia, which seeks to modernize public administration and make the provision of public services more efficient, accessible, and responsive to citizens. The unit of analysis in this study is the community of users of e-KTP services in the district of West Bogor. With a non-random sampling technique, 87 community users of e-KTP services became respondents who participated in a research conducted for one month in November 2021. The data collected was analyzed using confirmatory factor analysis which was carried out to obtain the factor coefficient values. The research findings reveal that of the five dimensions of service quality, only three dimensions, that is ease of use, constancy, and trust were found to be significant in reflecting the quality of e-KTP services. Meanwhile, two other dimensions, interactivity and usability value, were found not to be significant in reflecting the quality of e-KTP services in West Bogor District. The research implication refers to how the prospects for success of government as an actor will depend on what might be described as best practice. Although some areas in a certain city have similar e-government systems, the benefits derived from each system implemented in each region do not always show the same results. The success of e-government cannot be fully confirmed both across regions and boundaries, therefore public sector organizations need to consider the social impact of the quality of e-government especially on how citizens interact with authorized officials and government bureaucratic structures.Studi empiris ini secara spesifik didasarkan pada inisiatif e-government di Indonesia, terutama dalam proses pelayanan e-KTP bagi masyarakat. Pelayanan e-KTP mewakili bagian penting dari peningkatan dan pengembangan praktik e-government di Indonesia, yang berusaha memodernisasi administrasi publik dan membuat penyediaan layanan publik lebih efisien, mudah diakses, dan responsif terhadap warga negara. Unit analisis pada penelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan e-KTP pada Kecamatan Bogor Barat. Dengan teknik sampling non-acak, sebanyak 87 masyarakat pengguna layanan e-KTP berpartisipasi sebagai responden, dengan kurun waktu penelitian satu bulan, yakni pada bulan November 2021. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori untuk mendapatkan nilai koefisien bobot faktor. Hasil temuan penelitian mengungkapkan bahwa dari keseluruhan lima dimensi kualitas pelayanan, diketahui hanya tiga dimensi yakni kemudahan penggunaan, keajegan, serta kepercayaan yang ditemukan bermakna penting dalam mencerminkan kualitas layanan e-KTP. Sementara dua dimensi lain yakni interaktivitas serta nilai kegunaan ditemukan tidak bermakna penting dalam merefleksikan kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan Bogor Barat. Implikasi penelitian merujuk pada bagaimana prospek keberhasilan pemerintah sebagai aktor dalam penyelenggaraan pemerintahan akan bergantung pada apa yang mungkin dapat digambarkan sebagai praktik terbaik. Meskipun dalam beberapa wilayah di suatu Kota tertentu memiliki sistem e-government yang serupa, namun manfaat yang diperoleh dari setiap sistem yang diterapkan pada masing-masing wilayah tersebut tidak selalu sama. Keberhasilan e-government tidak dapat sepenuhnya terkonfirmasi dengan baik dalam lintas daerah maupun batas, oleh karena itu organisasi sektor publik perlu mempertimbangkan dampak sosial dari kualitas e-government terutama pada bagaimana warga berinteraksi dengan pejabat yang berwenang dan struktur birokrasi pemerintah