PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MASA PANDEMI: Teknologi; Manusia; Proses; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Klien

Penelitian ini bertujuan untuk menguji Bagaimana pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada PT Sun Motor Jakarta. Metode penelitian yang digunakan peneliti adalah kuantitatif dengan dengan strategi penelitian yang digunakan peneliti adalah strategi asosiatif/kausalitas. Penelitian ini menggunakan data primer dengan penyebaran kuesioner sebanyak 92 pelanggan PT Sun Motor Jakarta. Teknik pengambilan sampel digunakan dengan Nonprobability sampling metode sensus (sampling total). Metode pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan structural equation modeling (SEM) penelitian menguji Inner model, outer model dan hipotesis dengan menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel People berpengaruh terhadap Loyalitas sebesar 30,5%. Process tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Teknologi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. People berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan sebesar 32,5%. Process tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Technology berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan sebesar 44,2%. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 37,3%. Kata Kunci: Teknologi, People, Process, Kepuasan Pelangga