Loyalty of Clients in a Chosen Bank

Diplomová práce je zaměřena na výzkum loajality zákazníků společnosti Komerční banka, a. s.. První část práce obsahuje teoretický úvod do problematiky řízení vztahů se zákazníky, obecnou charakteristiku obchodních bank a specifika bankovních služeb. Následuje definování loajality zákazníka, jejího vztahu ke spokojenosti a přehled několika metod měření. Empirická část práce je zahájena charakteristikou vybrané banky a popisem koncepce analýzy loajality v této společnosti. Loajalita zákazníků KB je následně zkoumána pomocí vlastního marketingového výzkumu prováděného dotazníkovým šetřením na vybraném vzorku klientů. Závěr práce se věnuje analýze nashromážděných dat a výpočtům míry loajality pomocí metod Net Promoter Score a indexu loajality zákazníků. Součástí finálního shrnutí a porovnání výsledků jsou rovněž návrhy možných doporučení k posílení loajality zákazníků KB.ObhájenoThe master's thesis is focused on the survey of loyalty of Komerční banka, a. s. customers. The first part of the paper contains the theoretical introduction into the issues of customer relationship management, a general characteristic of commercial banks, and specifics of bank services. Then follows defining the loyalty of a customer, relationship between loyalty and satisfaction, and an overview of a few methods of measurement. The empirical part of the paper begins with a characteristic of the chosen bank, and with a description of the concept of loyalty analysis in this company. Loyalty of KB customer is then examined by own marketing survey, done as a questionnaire survey on a chosen sample of customers. The paper conclusion deals with an analysis of collected data and calculations of the loyalty rate, based on two methods, Net Promoter Score and the index of customer loyalty. A part of the final summary and comparison of the results are also proposals of possible recommendations for enforcing the loyalty of KB customers