Pengaruh Kualitas Pelayanan Online terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh Kualitas Pelayanan Online (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1); (2) pengaruh Kualitas Pelayanan Online (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2); dan (3) pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna GoFood di Bekasi di Masa Pandemi Covid- 19. Sampel sebanyak 116 orang responden yang diambil menggunakan purposive sampling dan metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan angket online. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: (1) variabel Kualitas Pelayanan Online (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) dengan koefisien jalur (β) 0,751 dan tingkat signifikan 0,000 (ρ<0,05); (2) variabel Kualitas Pelayanan Online (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan koefisien jalur (β) 0,330 dan tingkat signifikan 0,004 (ρ<0,05); dan (3) variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan koefisien jalur (β) 0,332 dan tingkat signifikan 0,004 (ρ