Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan

Bank sebagai badan usaha yang menghimpun/mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak. Output terbaik yang ingin dihasilkan oleh setiap Perusahaan adalah Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk: Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan; Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan; Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan; Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan; Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan; Mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatif. Lokasi penelitian ini di Bank Mandiri Kantor Cabang Jakarta Pulogadung di Pegangsaan Dua, Kelapa Gading, Jakarta Utara. Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang menjadi Nasabah Tabungan Bank Mandiri dalam kurun waktu 1 tahun. Sampel sebanyak 116 orang responden yang diambil menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik Analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan; Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepercayaan; Kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan; Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan; Kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan; Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan