Evaluasi dan Pengembangan Strategi Perbaikan Logistics Service Quality pada PT Sejahtera Mandiri Logistindo,

PT Sejahtera Mandiri Logistindo merupakan salah satu perusahaan jasa yang melakukan pengurusan dokumen dan angkutan untuk keperluan logistik. Salah satu layanan yang disediakan perusahaan adalah layanan freight forwarding khususnya mengenai ekspor impor, dimana berdasarkan data on-time delivery perusahaan pada bulan Juli hingga Desember 2020 menunjukkan bahwa 3 dari 5 sampel data pengiriman mengalami keterlambatan. Keterlambatan pengiriman ini menjadi salah satu permasalahan yang dikeluhkan pelanggan. Masalah keterlambatan pengiriman tidak hanya menjadi satu-satunya permasalahan yang dikeluhkan pelanggan namun terdapat masalah lain yang juga dikeluhkan pelanggan seperti masalah kesalahan isi dokumen, keterlambatan tanggal stuffing, ketidaksesuaian kondisi barang, ketidaksesuaian invoice, dan ketersediaan produk layanan yang diberikan terbatas. Permasalahan tersebut sebagian besar disebabkan karena perusahaan belum menerapkan kegiatan evaluasi secara berkala dalam hal kualitas layanan logistik. Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki logistics service quality (LSQ) perusahaan melalui atribut yang akan diukur. Penelitian ini mengidentifikasi atribut-atribut logistics service quality (LSQ) yang membutuhkan perbaikan yang ditandai dengan nilai tingkat kepentingan tinggi dengan nilai tingkat kinerja rendah menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA). Atribut yang telah teridentifikasi kemudian dianalisis akar masalahnya masing-masing menggunakan 5 Whys Analysis. Perumusan alternatif strategi kemudian dilakukan berdasarkan akar masalah yang telah diidentifikasi yang mana bertujuan untuk memperbaiki akar masalah yang terjadi. Berikutnya dilakukan penentuan prioritas alternatif strategi menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) dengan pertimbangan kriteria dan subkriteria pemilihan alternatif strategi terbaik yang ditentukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 6 atribut yang membutuhkan perbaikan yaitu penanganan feedback dari pelanggan berupa keluhan, keakuratan pesanan (memenuhi permintaan pelanggan), kondisi pesanan (bebas dari kerusakan, kesalahan, atau kerugian), waktu pengiriman, penerapan teknologi informasi pada pelayanan pelanggan, dan ketersediaan informasi pesanan. Alternatif strategi perbaikan yang diusulkan terdapat 8 dengan urutan prioritas yaitu menyediakan sistem database terkait penanganan pesanan, penentuan job description pada penanganan keluhan pelanggan, implementasi program training bagi karyawan, implementasi kegiatan evaluasi secara berkala dan pengembangan strategi perbaikan, implementasi kebijakan monitoring & controlling yang lebih ketat, implementasi “Zero Error” principle dan sistem 5R, membuat sistem penjadwalan maintenance dan check-up rutin, dan membuat sistem reward & punishment bagi karyawan