Peran E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) dalam Meningkatkan Kualitas Pelyanan (Studi Pada Harris Hotel & Conventions Malang)

E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) merupakan salah satu konsep bisnis dan teknologi yang didukung oleh sistem informasi untuk mengintegrasikan semua proses bisnis yang berinteraksi dengan pelanggan. Bentuk E-CRM yang paling umum diterapkan oleh indsutri perhotelan adalah website. Website pada industri perhotelan dapat memudahkan tamu dalam mendapatkan informasi mengenai hotel, melakukan reservasi kamar, dan pelayanan tamu hotel lainnya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan tujuan untuk mengetahui peran E-CRM dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada Harris Hotel & Conventions Malang, mendeskripsikan implementasi E-CRM yang diterapkan oleh Harris Hotel & Conventions Malang, memahami prosedur pelayanan pelanggan pada Harris Hotel & Conventions Malang, dan mengetahui kualitas pelayanan melalui E-CRM pada Harris Hotel & Conventions Malang. Sumber data diperoleh dari informan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan melalui empat tahap yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Peran E-CRM bagi Harris Hotel & Conventions Malang dengan memberikan kualitas informasi yang mudah dipahami dengan dua bahasa (Inggris dan Indonesia), kemudahan bernavigasi, kualitas pelayanan konsumen yang santai, pemenuhan kebutuhan untuk setiap permintaan tamu, pemasaran yang terintegrasi dengan pusat yaitu Tauzia Hotel Management, komunitas online dengan memanfaatkan akun media sosial, pemberian penghargaan bagi tamu atau member resmi, tingkat personalisasi, dan keamanan situs. Website Harris Hotel & Conventions Malang menerapkan E-CRM sesuai dengan isi informasi yang umum dibutuhkan tamu hotel, saluran alternatif yang dapat dilakukan tamu untuk menghubungi hotel, keanggotaan, e-mail otomatis, dan petunjuk bagi tamu baru. Pelayanan pada tamu hotel dilakukan dengan memberikan informasi mengenai reservasi kamar, metode pembayaran yang dapat dilakukan tamu, dan keamanan dalam bertransaksi. Kualitas pelayanan yang dilakukan melalui E-CRM secara keseluruhan dapat diterima oleh tamu hotel karena kemudahan dalam mendapatkan informasi dan kemudahan dalam melakukan reservasi kamar. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti memberi rekomendasi bagi Harris Hotel & Conventions Malang untuk mengembangkan bisnisnya dengan menerapkan E-CRM berbasis aplikasi mobile untuk lebih memudahkan tamu hotel khususnya dalam melakukan reservasi kamar yang mana sudah banyak dilakukan oleh hotel-hotel besar lainnya