Strategi Perbaikan Jalur Pelanggan Berdasarkan Pola Customer Path Pada Kae Kopi Lamongan

Budaya minum kopi telah menjadi gaya hidup bahkan kebutuhan masyarakat. Hal ini dibuktikan dengan meningkatnya konsumsi kopi di Indonesia yang sejalan dengan peningkatan jumlah coffee shop. Peningkatan ini menyebabkan persaingan semakin ketat. Guna menghadapi persaingan diperlukan pendekatan pemasaran yang sesuai dengan perkembangan kemajuan teknologi yaitu era marketing 4.0. Pada era ini, pemasaran tidak cukup hanya dilakukan melalui satu saluran tetapi menggunakan strategi pemasaran omnichannel. Strategi omnichannel merupakan strategi pemasaran yang memadukan saluran online dan offline untuk menciptakan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan. Agar omnichannel berjalan efektif, pemasar perlu memperhatikan jalur pelanggan yaitu customer path 5A. Customer path 5A terdiri dari aware (menyadari), appeal (tertarik), ask (bertanya), act (bertindak), dan advocate (menganjurkan). Melalui analisis customer path 5A dapat diketahui pola industri yang terbentuk. Salah satu coffee shop lokal di Lamongan yang menerapkan strategi omnichannel adalah Kae Kopi. Sebagai coffee shop yang baru berdiri pada bulan Januari 2020, pemasaran merupakan hal yang penting untuk menarik lebih banyak pelanggan serta untuk menghadapi persaingan. Oleh karena itu diperlukan analisis customer path 5A pada Kae Kopi Lamongan. Hasil analisis pola customer path 5A dapat dijadikan dasar bagi Kae Kopi untuk melakukan upaya strategi perbaikan jalur pelanggan sehingga dapat menarik lebih banyak pelanggan dan mampu menghadapi persaingan dengan coffee shop lainnya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini dilakukan di Kae Kopi Lamongan pada bulan Februari hingga April 2021. Teknik penentuan sampel menggunakan purposive sampling dengan responden berjumlah 75 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, kuesioner online dan dokumentasi. Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan strategi omnichannel Kae Kopi dan customer path 5A pelanggan Kae Kopi. Alat analisis yang digunakan yaitu teori customer path 5A, pola industri, serta matrik produktivitas pemasaran yaitu PAR dan BAR. Berdasarkan hasil penelitian, Kae Kopi menerapkan strategi omnichannel dengan memadukan saluran penjualan dan pemasaran baik online maupun offline. Pola industri yang terbentuk pada Kae Kopi yaitu pola gagang pintu dengan masalah rendahnya level afinitas. Matrik PAR Kae Kopi bernilai 0,88 dan BAR bernilai 0,75 menunjukkan bahwa kinerja pemasaran Kae Kopi cukup baik namun masih dapat ditingkatkan. Sedangkan strategi perbaikan jalur pelanggan yang dapat dilakukan yaitu meningkatkan advokasi melalui peningkatan kepuasan konsumen dan perbaikan layanan pasca pembelian melalui user interface, interaksi media sosial dan gamification. Strategi tersebut dapat meningkatkan level afinitas untuk memperbaiki jalur pelanggan Kae Kopi sehingga dapat mencapai pola industri idea