PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA MEREK SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUASAN PELANGGAN GOJEK (STUDI PADA MAHASISWA KAMPUS A UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA)

Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1) menguji secara empiris pengaruh harga terhadap citra merek pada kepuasan pelanggan Gojek, (2) menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra merek pada kepuasan pelanggan Gojek, (3) menguji secara empiris pengaruh harga pada kepuasan pelanggan Gojek, (4) menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan Gojek, (5) menguji secara empiris pengaruh citra merek pada kepuasan pelanggan Gojek. Metode pengumpulan data menggunakan metode survei. Objek penelitian ini ialah 200 responden yang pernah menggunakan alat transportasi Gojek selama kurun waktu 3 bulan kebelakang minimal dua kali. Analisis data menggunakan SPSS versi 23 dan SEM (Structural Equation Modeling) LISREL versi 8.7. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan: (1) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek, (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek, (3) harga berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (4) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (5) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai fit model dengan RMSEA sebesar 0.042, nilai NFI sebesar 0.98, nilai NNFI sebesar 0.99, nilai CFI sebesar 1.00, nilai CMIN/DF sebesar 1.36 dan nilai RMR sebesar 0.028. Hasil penelitian ini bermanfaat bagi perusahaan Gojek di Jakarta untuk membuat strategi yang lebih baik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada pengguna aplikasi layanan Gojek di Universitas Negeri Jakarta. The purpose of this study research are to: (1) tes empirically the influence of price to the brand image on customer satisfaction Gojek, (2) test empirically the influence of service quality to the brand image on customer satisfaction Gojek, (3) test empirically the influence of price on customer satisfaction Gojek, (4) test empirically the influence of service quality on customer satisfaction Gojek, (5) test empirically the influence of brand image on customer satisfaction Gojek. This research used survey methods for collecting data. The object of this research is 200 respondents who had used transportation Gojek over a period of 3 months backward at least twice. This research used SPSS software version 23 and SEM (Structural Equation Modeling) LISREL version 8.7 for data analysis. Hypothesis testing results indicate: (1) prices has positive influence on brand image, (2) service quality has positive influence on brand image, (3) prices has positive influence on customer satisfaction, (4) service quality has positive influence on customer satisfaction, (5) brand image has positive influence on customer satisfaction. This research showed fit model with RMSEA value of 0.042, NFI value of 0.98, NNFI value of 0.99, CFI value of 1.00, CMIN / DF value of 1.36 and RMR value of 0.028. The results of this research is useful for companies Gojek in Jakarta to make a better strategy and improve customer satisfaction in the service application Gojek at the Jakarta State University