Kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor (PKB) dengan metode servqual dan kano di Samsat Pangkalpinang dan Sungailiat

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Pangkalpinang dan Sungailiat. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Wajib Pajak Kendaraan Bermotor yang terdaftar di SAMSAT Pangkalpinang dan Sungailiat dengan jumlah sampel sebanyak 200 responden, 100 responden untuk Pangkalpinang dan 100 responden untuk Sungailiat. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Metode yang digunakan adalah metode Service Quality dan Kano. Data yang diperoleh secara langsung melalui penyebaran kuisioner kepada Wajib Pajak Kendaraan Bermotor yang terdaftar di SAMSAT Pangkalpinang dan Sungailiat. Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan Metode Servqual terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty untuk nilai rata-rata semua dimensi gap diketahui bahwa masih terdapat kesenjangan, ditunjukkan dengan nilai rata-rata GAP tiap dimensi di Pangkalpinang sebesar 0,93 dan Sungailiat sebesar 0,94, Berdasarkan hasil Model Kano diketahui kriteria yang harus diprioritaskan terlebih dahulu adalah kriteria yang termasuk dalam kategori must-be pada SAMSAT Sungailiat yang memiliki nilai servqual GAP terbesar yaitu -0,68 dan Pangkalpinang -0,62 dalam penelitian ini terletak pada atribut “Kenyamanan ruang tunggu, memiliki jumlah kursi yang banyak, memiliki pendingin ruangan dan area parker yang luas”