Integrating citizens' contributions to crisis management : the benefits of social media

Si la gestion des crises de sécurité civile incombe à un ensemble d’institutions et d’acteurs professionnels, l’utilisation grandissante des médias sociaux affirme le rôle majeur joué par les citoyens dans sa mise en œuvre. À partir d’une approche interdisciplinaire (sciences de l’information et de la communication, sciences informatiques), nos travaux proposent d’étudier l’intégration des contributions citoyennes aux dispositifs de gestion de crise, et ce en particulier via les médias sociaux. Ces travaux s’inscrivent dans le champ des crisis informatics, et se présentent selon quatre axes thématiques : i) l’utilisation des médias sociaux par les communautés citoyennes en situation de crise, ii) les pratiques des acteurs professionnels sur l’intégration des contributions citoyennes, iii) les opportunités pour renforcer les interactions professionnels-citoyens en gestion de crise, et iv) l’intégration des initiatives citoyennes au sein d’un outil logiciel pour l’orchestration de la réponse. Premièrement, nos travaux présentent comment les citoyens s’approprient les fonctionnalités des médias sociaux pour répondre à des besoins spécifiques en situation de crise. Ils amènent à reconsidérer la notion de volontariat en gestion de crise, et dressent une cartographie de la diversité des contributions citoyennes qui peuvent être perçues via les médias sociaux. Deuxièmement, nous étudions comment les pratiques des acteurs des Services Départementaux d’Incendie et de Secours (SDIS) intègrent cette émergence de contributions citoyennes. Si l’on note une certaine maturité dans l’usage des médias sociaux en cellule de crise, on observe toutefois certaines réticences qui freinent leur adoption. Pour l’intégration des initiatives citoyennes sur le terrain, les professionnels des SDIS sont généralement frileux à l’idée d’impliquer les citoyens dans leurs missions de secours. En revanche, l’échelle communale semble plus propice à la prise en charge des volontaires.Troisièmement, nos recherches amènent des axes de travail et de réflexion pour accompagner les institutions de sécurité civile dans une meilleure intégration des contributions citoyennes. Ils amènent alors des réflexions théoriques sur la portée collaborative de ces interactions entre professionnels et citoyens.Quatrièmement, nos travaux proposent de modéliser la notion d’initiative citoyenne, et de mettre en place des modes d’orchestration de leur intégration au sein du logiciel R-IO Suite. Avec l’appui d’un cas d’étude, ils illustrent les possibilités pour une cellule de crise de piloter une gestion de crise qui implique acteurs professionnels et acteurs citoyens.The management of civil security crises is the responsibility of a set of institutions and professional actors. However, the growing use of social media asserts the major role played by citizens in its implementation.From an interdisciplinary approach (information and communication sciences, computer sciences), our work proposes to study the integration of citizens’ contributions to crisis management systems, especially via social media. This research contributes to the field of crisis informatics. It is presented according to four thematic axes: i) the use of social media by citizen communities in crisis situations, ii) the practices of professional actors regarding the integration of citizen contributions, iii) the opportunities to reinforce interactions between professionals and citizens in crisis management, and iv) the integration of citizen initiatives within a software tool to orchestrate the response.First, our work presents how citizens appropriate social media functionalities to meet specific needs in crisis situations. We reconsider the notion of volunteerism in crisis management and map the diversity of citizen contributions that can be perceived via social media.Secondly, we study how the practices of the actors of French departmental fire and rescue services (SDIS) integrate this emergence of citizen contributions. Although we note a certain maturity in the use of social media in crisis management units, we observe certain reticence that hinders their adoption. When it comes to integrating citizen initiatives into response operations, SDIS professionals are generally reluctant to involve citizens in their rescue missions. However, the local level seems more appropriate for the involvement of volunteers.Thirdly, our research presents areas of work and reflection to support the civil security institutions in a better integration of citizens’ contributions. It brings theoretical considerations on the collaborative aspects of interactions between professionals and citizens.Fourthly, our work proposes to model the concept of citizen initiative, and to set up orchestration modes for their integration within the R-IO Suite software. Through a case study implemented in the software, we demonstrate the possibilities for a crisis management unit to lead a crisis response involving both professional and citizen actors