A implantação do sistema de gestão da qualidade em uma cooperativa de planos de saúde de Araguaína-TO sob a ótica dos clientes.

The world economic scenario has undergone major changes driven by rapid technological evolution, increased customer requirements and cultural changes. With this, the search for satisfaction of their needs has become a matter of survival for companies in the face of an increasingly competitive economic scenario. Investments in the implementation of Quality Management Systems (QMS), previously seen as a differential, are now considered a necessity to achieve consumer satisfaction. The general objective of this study is to identify the result of the implementation of a QMS in a cooperative of health plans of Araguaína - TO. The methodology used for the production of this article consisted of a qualitative-quantitative evaluation based on a bibliographical and descriptive research. The studies show that achieving customer satisfaction is difficult because of the great diversity of requirements considered by each customer as a key satisfaction factor. In order to reach a quality service, the cooperative studied invested in the implementation of a QMS in order to change the culture and the company policy, aiming to meet the main requirements of its clients. After undergoing major changes aimed at enabling and raising awareness among professionals focused on meeting customer requests and complaints, the cooperative was able to achieve the latest ISO certification, and the benefits resulting from this project could be identified through the satisfaction survey of its clients. consumers.O cenário econômico mundial tem sofrido grandes mudanças impulsionadas pela rápida evolução tecnológica, o aumento das exigências dos clientes e pelas mudanças culturais. Com isso, a busca pela satisfação de suas necessidades tem se tornado uma questão de sobrevivência para as empresas diante de um cenário econômico cada vez mais competitivo. Os investimentos na implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ), antes vistos como um diferencial, hoje é tido como uma necessidade para se alcançar a satisfação dos consumidores. O objetivo geral deste estudo é identificar o resultado da implantação de um SGQ em uma cooperativa de planos de saúde de Araguaína - TO. A metodologia utilizada para a produção deste artigo consistiu em uma avaliação quali-quantitativa com base em uma pesquisa bibliográfica e descritiva. Os estudos realizados mostraram que a conquista da satisfação dos clientes é algo difícil, devido à grande diversidade de requisitos considerados por cada um deles como fator chave de satisfação. Para o alcance de um atendimento de qualidade, a cooperativa estudada investiu na implantação de um SGQ a fim de mudar a cultura e a política da empresa, visando atender às principais exigências de seus clientes. Após passar por grandes mudanças que visaram capacitar e conscientizar os profissionais com foco no atendimento aos pedidos e reclamações dos clientes, a cooperativa pôde conquistar a mais recente certificação da ISO 9001, podendo os benefícios decorrentes desse projeto, serem identificados através de pesquisas de satisfação dos seus consumidores