Perceived quality and customer satisfaction with banking services

U današnje vrijeme, gdje je konkurencija svugdje prisutna, potrebno je istaknuti se od svojih konkurenata po nekim specifičnim obilježjima. Na financijskim tržištima se to može ostvariti pružanjem visokokvalitetnih bankovnih usluga svojim korisnicima. Naime, kvalitetno pružanje bankovnih usluga se smatra jednom od temeljnih odrednica poslovanja financijskih institucija. Naime, na taj se način financijske institucije međusobno razlikuju jedna od druge, odnosno stvara se mogućnost postizanja konkurentske prednosti na financijskom tržištu. Povećanjem kvalitete pružanja bankovnih usluga, djeluje se i na povećanje zadovoljstva korisnika pruženim bankovnim uslugama. Isto tako, povećanje zadovoljstva korisnika pruženim bankovnim uslugama, dovodi i do povećanja lojalnosti korisnika. Zadovoljni korisnici postaju i lojalni korisnici. Temeljna svrha ovog rada je dokazivanje pozitivnog utjecaja percipirane kvalitete na zadovoljstvo korisnika bankovnim uslugama te bankom općenito. Brojni autori su u svojim znanstvenim radovima dokazali kako postoji povezanost između navedenih komponenti te se ovim radom također nastoji dokazati međusobna povezanost percipirane kvalitete i zadovoljstva korisnika. Prilikom ispitivanja korisnikove percepcije kvalitete pruženim bankovnim uslugama, mogu se koristiti različiti mjerni modeli. Postoji nekoliko mjernih modela koji se koriste prilikom mjerenja kvalitete pruženih usluga , kao što su: BANKSERV, SERVPREF te SERVQUAL. Prilikom provođenja ovog istraživanja, fokus će biti usmjeren na SERVQUAL. Navedeni mjerni model razlikuje pet dimenzija kvalitete, redom: opipljivi predmeti, pouzdanost, odazivost, sigurnost te empatija. Unutar svake od pet dimenzija kvalitete, navedene su tvrdnje koje označavaju neki segment kvalitete prilikom pružanja bankovnih usluga. U ovome istraživanju, u okviru empirijskog dijela provedena je metoda ispitivanja pisanim putem na uzorku od 131 ispitanika. Prilikom analize rezultata istraživanja, dokazalo se, na temelju visokih prosječnih vrijednosti ukupne percipirane kvalitete i ukupnog zadovoljstva korisnika, postojanje pozitivne veze između percipirane kvalitete i zadovoljstva korisnika. Na temelju rezultata ovog istraživanja, došlo se do spoznaja o postojanju međusobne povezanosti između percipirane kvalitete i zadovoljstva korisnika bankovnim uslugama