LOYALITAS PELANGGAN PELABUHAN MERAK

Sohwa Rizkia Rizal, 2021, Loyalitas Pelanggan Pelabuhan Merak, Skripsi, Jakarta: Program Studi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta. Tim Pembimbing: Agung Kresnamurti Rivai P. S.T., M.M dan Rahmi, SE., M.S.M. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel service quality, trust dan customer satisfaction secara langsung terhadap customer loyalty. Serta pengaruh tidak langsung antara service quality dan customer satisfaction terhadap customer loyalty melalui variabel trust sebagai mediator. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dan metode pengumpulan data menggunakan metode survei dengan instrumen berupa kuesioner. Objek penelitian adalah 200 pelanggan Pelabuhan Merak, yang pernah mengunjungi Pelabuhan Merak minimal dua kali dalam satu tahun terakhir dan pernah mengunjungi Pelabuhan Merak sebelum dan sesudah tahun 2019. Teknik analisis data menggunakan SPSS versi 22 LISREL 8.8 untuk mengolah dan menganalisis data hasil penelitian. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa: (1) service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust (2) service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty (3) customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust (4) customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust (5) customer trust tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty (6) service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dimediasi customer trust (7) customer satisfaction tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dimediasi oleh customer trust. Kata Kunci: service quality, customer trust, customer satisfaction, customer loyalty, Pelabuhan Mera