INVESTIGASI KEPUASAN PELANGGAN TOL BAKAUHENIPALEMBANG

Dini Dwi Wulandary, 2021; Service Quality, E-WOM, dan Perceived Value terhadap Customer Satisfaction Tol Bakauheni-Palembang. Skripsi, Jakarta: Program Studi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta. Tim Pembimbing: Agung Kresnamurti Rivai P. S.T., M.M, dan Rahmi, S.E., M.M. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality, E-WOM, perceived value, terhadap customer satisfaction Tol Bakauheni-Palembang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengumpulan data menggunakan metode survei dengan instrumen berupa kuesioner. Sampel pada penelitian ini berjumlah 200 responden pengguna Tol Bakauheni-Palembang yang sudah menggunakan Tol Bakauheni-Palembang minimal dua kalidalam kurun waktu satu tahun terakhir. Teknis analisis data menggunakan SPSS versi 22 dan SEM (Structural Equation Model) dari Lisrel 8.8 untuk mengolah dan menganalisis data hasil penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap E-WOM, service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, perceived value berpengaruh signifikan terhadap E-WOM, perceived value berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, E-WOM berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction melalui E-WOM, perceived value berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction melalui E-WOM. Kata kunci: Service Quality, E-WOM, Perceived Value, Customer Satisfaction, Tol Bakauheni-Palemban