PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA APLIKASI BELANJA ONLINE TOKOPEDIA

Muhammad Albi, 2021: Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Pada Aplikasi Belanja Online Tokopedia. Skripsi, Jakarta: Pendidikan Bisnis, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta. Tim Pembimbing: Ryna Parlyna, MBA. dan Drs. Nurdin Hidayat, M.M., M.Si. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang pada aplikasi belanja online Tokopedia. Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survei dengan instrumen berupa kuesioner online. Teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 responden dengan kriteria responden yang pernah membeli minimal dua kali dalam enam bulan terakhir melalui Tokopedia. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software SPSS versi 22 dan AMOS versi 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang, serta kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Minat Beli Ulan