PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA APLIKASI OJEK ONLINE GRAB

Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Data yang diolah menggunakan metode survei dengan alat pengumpulan kuesioner dan tipe Likert, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling kepada 200 responden. Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa fakultas ekonomi Universitas Negeri Jakarta. Menggunakan dua analisis faktor yaitu EFA (Exploratory Factor Analysis) dan CFA (Confirmatory Factor Analysis), menggunakan aplikasi SPSS serta SEM pada AMOS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, selain itu juga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelangga