PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TRANSPORTASI ONLINE

Persaingan yang ketat antara transportasi online membuat Grab harus meningkatkan strategi pemasarannya sehingga konsumen semakin merasa puas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan promosi terhadap kepuasan pelanggan transportasi online. Populasi yang digunakan pada penelitian ini yaitu pelanggan yang menggunakan jasa transportasi online (Grab) di Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan metode accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linear berganda dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 23. Berdasarkan hasil uji asumsi klasik tidak ditemukan variabel yang menyimpang. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Surabaya, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Surabaya dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Surabay