Traiter les appels d'urgence: Fabriquer une information pour l'action

International audiencePhone operators working in emergency dispatch centers handling hundreds of calls a day are the entry point to get help from the emergency services. Through interactions with callers, they build information that influences the following course of action, regardless of the nature of the call. Based on field observations in several call-centers specialized in medical and fire emergencies this paper analyses how information is built and shared and how, doing so, it achieves production of a shared space of action and communication. We illustrate that when an operator handles a call, two types of relation - involving a caller, an operator and an electronic seizure form - can be engaged: an administrative relation of emergency or a service relation. This process which aimed at producing specific decisive neutral and factual information however leads, for the very same reason, to the occultation of the operator's key role.Point de passage obligé pour accéder aux services de secours, les opérateurs des centres d'appels d'urgence traitent des centaines de demandes par jour. L'information qu'ils produisent et mettent en forme influe sur toute la chaîne des interactions qu'il y ait urgence ou non. À travers une étude ethnographique du métier d'opérateur réalisée dans différents centres de réception des appels 15 et 18, nous explorons la fabrication et la circulation de cette information en tant qu'élément participant à la construction d'un espace commun d'action et de communication. Nous démontrons que lorsqu'un opérateur répond au téléphone, c'est tout un processus de traduction de la parole de l'usager en catégories administratives qui s'actualise au travers deux types de relation dans lesquelles sont engagés requérants, fiche de saisie de l'appel et opérateurs : la relation administrative de secours d'urgence et la relation de service. Ce processus qui a pour objectif la production décisive d'une information précise, neutre et factuelle conduit cependant, pour cette raison même, à occulter le travail effectué par les opérateurs