Régulations individuelles et collectives de situations critiques dans un secteur de service : le guichet de La Poste

The objective of the research is to help service employees to adapt to new economical and social factors. In order to achieve this goal, it is necessary to find solutions to this 21 century problem. It is necessary to specify the regulation used in the daily management of service relations. This would enable to counter-act fluctuations and problems arising. In theory a four point activity model can be used to find a happy medium between the systems requirements (rules, tools), others requirements (hierarchy, team, colleagues), customer requirements (before simple users) and operators' characteristics. Furthermore, the post office clerks work can be analyzed.Cette recherche vise à apporter des éléments de réponse à la préoccupation actuelle concernant l'adaptation des employés du secteur des services aux nouvelles donnes économiques et sociales. Plus précisément, son but est de caractériser les modalités de régulations individuelles et collectives mises en oeuvre dans la gestion quotidienne des "relations de service" pour en compenser les difficultés et perturbations. D'un point de vue théorique, on suppose un modèle quadripolaire de l'activité qui cherche un établir un équilibre entre les exigences du système (règles, outils), les exigences des autres (hiérarchie, équipe, collègues), les exigences des clients (autrefois usagers) et les caractéristiques des opérateurs. Le travail analysé est celui des guichetiers de La Poste