Grzeczna firma versus niezadowolony klient – o strategiach komunikacyjnych na portalach społecznościowych

Strony firmowe na portalach społecznościowych są miejscem utrzymywania kontaktu, wyrażania emocji oraz wymiany informacji między ich administratorami a klientami. Niejednokrotnie grzeczność – charakterystyczna dla wpisów formułowanych przez firmę – zostaje przeciwstawiona roszczeniowości, irytacji czy wręcz agresji wyrażanej przez niezadowolonych klientów. Analiza kolejnych aktów komunikacji oraz strategii, jakie przyjmuje firma, by odpowiednio zareagować na krytykę ze strony internautów, zachowując przy tym reputację oraz kreując swój pozytywny wizerunek, jest przedmiotem rozważań w niniejszym artykule.Company profiles on social networking sites are a place of maintaining contact, expressing emotions and exchanging information between their administrators and customers. Often politeness – characteristic of the entries posted by the company – is contrasted with the demands, irritation, or even aggression expressed by dissatisfied customers. The analysis of subsequent acts of communication and strategies adopted by the company in order to adequately respond to criticism from Internet users, while maintaining its reputation and creating a positive image, constitutes the subject of consideration in this article