Development of the quality management system in Krakow City Council and evaluation of its impact on improving the quality of public services

Tematem pracy magisterskiej jest rozwój Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Krakowa oraz ocena jego wpływu na poprawę jakości świadczonych usług.W części teoretycznej omówiono zagadnienia z tematyki jakości – podstawowe pojęcia z teorii jakości, metody i narzędzia wykorzystywane w zarządzaniu jakością oraz wybrane modele systemów zarządzania jakością. W dalszej części pracy scharakteryzowano rodzinę norm ISO 9000 oraz przybliżono wymagania normy względem dokumentacji systemowej, normalizacji i certyfikacji, jak również auditów systemów zarządzania jakością. W rozważaniach teoretycznych przybliżono także mechanizm funkcjonowania jednostek administracji publicznej oraz istotę zarządzania przez jakość w instytucjach administracji państwowej.W części praktycznej zawarto przedmiot działalności badanej organizacji, jej strukturę organizacyjną oraz wdrożony model systemu zarządzania jakością wraz z jego elementami. Badania empiryczne oparto o szczegółową analizę dokumentacji systemu, wywiad z osobami sprawującymi pieczę nad funkcjonowaniem systemu w Urzędzie Miast Krakowa oraz obserwację środowiska organizacji. Przy użyciu wymienionych metod badawczych zaprezentowano rozwój systemu zarządzania jakością na przestrzeni lat 2006 – 2011 oraz dokonano oceny jego dojrzałości na podstawie PN-EN ISO 9004.The subject of the master’s thesis is development of the quality management system in Krakow City Council and evaluation of its impact on improving the quality of public services. In the theoretical part, questions of quality issues – fundamental terms and definitions, methods and tools for quality management and selected models of quality management systems, are raised. The ISO 9000 family of standards, their requirements of the systems’ documentation, standardization, certification and auditing, are described in addition. The aims, mechanism of functioning of public administration and essence of quality management in government institutions, are mentioned here.The practical part includes the subject of the activities of the organisation, its organisational structure and the quality management system model that hes been implemented with its components. The empirical investigations were based on a detailed analysis of the organisation’s internal documantation, interviews with internal auditors and from the observation. Taking advantage of the methods mentioned above, development of the quality management system in Krakow City Council from 2006 to 2011 is taken into consideration, as well as the objective assessment of the organisation’s maturity on the basis of the PN-EN ISO 9004 norm