PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI KAI ACCESS MELALUI E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Perkembangan teknologi semakin maju saat ini, menuntut perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat terpenuhi apabila kualitas layanan elektroik yang diberikan baik. Saat kualitas layanan yang diberikan baik, maka akan menimbulkan kepuasan dari para pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang dan loyal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty pada aplikasi KAI Access melalui e-customer satisfaction. Jenis penelitian ini deskriptif bersifat kausal menggunkan pendekatan kuantitatif. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan purposive sampling. Jumlah sampel penelitian ini adalah 400 responden dimana populasi pengguna aplikasi KAI Access di Pulau Jawa tidak diketahui. Penelitian ini menggunakan teknik analisis diskriptif dan structural equation modeling (SEM) yang diolah dengan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitan ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction pada pengguna aplikasi KAI Access dengan nilai sebesar 11,522. Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat membantu memberikan saran bagi perusahaan khususnya mengenai e-service quality, e-customer loyalty, dan e-customer satisfaction