Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Terhadap Keputusan Konsumen Memilih Minimarket

Bentuk usaha ritel yang mengalami perkembangan cukup pesat di Indonesia adalah minimarket, terbukti dengan banyaknya bermunculan minimarket dengan berbagai fasilitas dan pelayanan yang semakin lengkap. Minimarket menyediakan berbagai macam barang kebutuhan konsumen sehari-hari secara lengkap. Pada dasarnya keberhasilan usaha pada bidang ritel berada pada pengadaan barang, baik secara kualitas maupun kuantitas, harga yang terjangkau, dan memberikan kenyamanan dalam berbelanja guna meningkatkan jumlah konsumen yang berkunjung pada ritel tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui adakah perbedaan kepuasan konsumen minimarket di suatu lokasi perumahan di daerah Jabodetabek; 2) Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang menentukan kepuasan konsumen minimarket. Sebagai obyek penelitian dipilih jaringan minimarket Alfamart, dan sebagai pembandingnya satu jaringan minimarket lain kompetitor utama dari Alfamart. Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan compare means independent samples t test, chi square, statistik deskriptif dengan program SPSS versi 15.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari minimarket Alfamart dinilai baik oleh sebagian besar pelanggannya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas pelayanan antara minimarket lain dengan Alfamart berdasarkan dimensi kehandalan, keresponsifan, assurance, empathy dan tangible serta kualitas pelayanan keseluruhan ada perbedaan yang signifikan. Berdasarkan diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension dari minimarket Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan, merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para pelanggan minimarket Alfamart, tetapi performance dari dimensi keresponsifan belum sesuai dengan yang diharapkan, baik oleh para pelanggan minimarket Indomaret maupun para pelanggan minimarket Alfamart. Hal tersebut mengindikasikan perlu adanya perbaikkan kualitas pelayanan, utamanya dalam dimensi keresponsifan