Muistutus institutionaalisena vuorovaikutuksena terveydenhuollossa

Artikkelin taustalla on yhden sairaalan muistutusasiakirjoihin perustuva tutkimus. Tavoitteena on avata muistutusprosessin luonnetta terveydenhuollon asiakkaan ja viranomaisen vuorovaikutusprosessina. Pääaineistona on vuoden 2012 aikana sairaalan muistutuksiin antamat vastaukset ja niiden taustalla olevat 229 muistutusta. Analysoimme aineistoa laadullisen sisällönanalyysin keinoin. Muistutukset käsittelivät eniten hoitoa ja menettelytapaa, käytöstä ja kohtelua sekä tiedonsaantia. Institutionaalinen vuorovaikutus kuvautuu erilaisten tietojen vaihtona: muistutuksissa korostuu kokemustieto ja vastauksissa lääketieteellinen sekä potilaskertomukseen dokumentoitu tieto. Usein muistutuksen sisältö kyseenalaistetaan vastauksissa, mutta samalla myös pahoitellaan potilaan kokemusta. Sekä asiakkailla että viranomaisilla on valtaa ja vaikutusmahdollisuuksia, mutta eri kohdissa prosessia. Parhaimmillaan muistutus säilyttää ja korjaa kansalaisten luottamusta terveydenhuollon toimintaan ja toimijoihin