As aplicações móveis e a lealdade à marca: a aplicação Cartão Continente

O presente estudo foi desenvolvido com o objetivo de perceber se a utilização de aplicações móveis tem impacto na lealdade à marca. O estudo tem como objetivo estimular a pesquisa existente referente ao uso de aplicações móveis de marca e o seu impacto perante a lealdade dos seus clientes, tendo como intervenientes desta relação os benefícios percebidos, o envolvimento, a satisfação, a qualidade percebida, a qualidade da informação e o passa palavra positivo. Esta dissertação teve por base a aplicação móvel “Cartão Continente” e a sua análise foi feita com base nos resultados do questionário online aplicado, do qual se obteve 372 respostas válidas. Foi adotado um modelo estrutural para avaliação as correlações existentes entre escalas, por meio da análise da fiabilidade das escalas, da análise fatorial e da regressão linear. Os resultados revelaram um impacto positivo entre as variáveis do envolvimento e da satisfação com a lealdade, da qualidade da informação com as aplicações móveis, bem como da lealdade com o passa palavra positivo. Para além disso, rejeitou a relação a influencia entre os benefícios percebidos e a qualidade percebida perante a lealdade.This study was applied with the aim of understanding how the use of mobile applications has impact on brand loyalty. It aims to push the existing research regarding the use of branded mobile apps and its impact on customers loyalty, having as interveners in this relationship the perceived benefits, involvement, satisfaction, perceived quality, information quality and positive word-of-mouth. This dissertation was based on the mobile application “Cartão Continente” and is analysis was based on the results of the online survey applied from which 372 valid answers were obtained. A structural model was adopted in order to understand the correlations between scales, through the analysis of the reliability, factor analysis and linear regression. The results revealed a positive impact between involvement and satisfaction with loyalty, information quality with mobile applications as well as loyalty with positive word-of-mouth. Although, it rejected the correlation between the perceived benefits and perceived quality with loyalty.Mestrado em Marketin