Análise e melhoria do serviço ao cliente de uma empresa de acessórios de luxo

Atualmente, as empresas procuram colocar o cliente no centro da gestão das suas cadeias de abastecimento, tendo o serviço ao cliente se revelado numa ferramenta essencial ao sucesso das mesmas. A forma como o serviço prestado é organizado, irá ter repercussões no nível de satisfação do cliente, sendo crucial a excelência do desempenho de todos os colaboradores envolvidos na interação, uma vez que a qualidade do serviço é um fator chave no sucesso de qualquer organização. Á luz desta premissa, o presente projeto, através de um estudo e de uma análise ao serviço ao cliente da empresa Jade Creaction, pretende aproximar a empresa dos seus clientes melhorando a sua experiência durante todo o processo. Assim, o alvo de estudo deste projeto foi, através de uma análise à empresa Jade Creaction, perceber de que modo a existência de boas práticas ao nível do serviço prestado ao cliente, influenciam o seu nível de satisfação assim como perceber quais os aspetos mais valorizados por ambas as partes durante todo o processo. De forma a melhorar todo o processo desde o momento em que o cliente entra em contacto com a empresa e até que a sua necessidade seja satisfeita, foram aplicados questionários a um Top 10 de clientes que responderam com o intuito de verificar qual a sua opinião em relação ao tipo de relacionamento que mantêm com a empresa. Os resultados do estudo confirmam que a empresa em análise valoriza a importância que o cliente tem para o sucesso de qualquer organização, conforme mencionado na literatura analisada, e que tem vindo a apostar na melhoria da relação entre ambos. Foram igualmente aplicadas algumas ações de melhoria de forma a ir ao encontro das exigências mencionadas pelos clientes assim como foram feitas propostas para trabalhos futuros.Nowadays, companies seek to place the customer at the center of the management of their supply chains, with customer service proved to be an essential tool for their success. How the service provided is organized will influence the level of customer satisfaction, with excellence in the performance of all employees involved being crucial, as service quality is a key factor in the success of any organization. Considering this premise, the following project, through a study and analysis of the customer service of the company Jade Creaction, aims to bring the company closer to its customers, improving their experience throughout the process. Thus, the aim of this project’s study was, through an analysis of the company Jade Creaction, to understand how the existence of good practices, in terms of customer service, influence costumers’ level of satisfaction as well to understand which aspects are most valued by both parties throughout the process. To improve the entire process, from the moment the customer contacts the company until their need is satisfied, questionnaires were given to a Top 10 of customers who gave their feedback about the type of relationship they have with the company. The results of the study confirm that the company under analysis, values the importance that the customer has on the success of any organization, as mentioned in the analyzed literature, and has been focusing on improving the relationship between them. Some improvement actions were also implemented to meet the requirements mentioned by customers, as well as proposals for future work.Mestrado em Gestã