La performance des entreprises de services : Un cadrage théorique d’un concept évolutif

La plupart des travaux conduits sur le thème de la performance ont longtemps favorisé la firme industrielle. A l’inverse, ils ont laissé de côté plus ou moins consciemment la firme de services. Certes, plusieurs articles ont été consacrés par le passé aux prestataires de services et aux entreprises de service, mais sans toujours s’appuyer sur les apports du management des services.L’objet de cet article est d’effectuer une revue de la littérature actualisée sur la performance et son application dans les entreprises de services. L’enjeu est de déterminer si oui ou non il existe un consensus sur sa définition, ses aspects discutés et les méthodologies choisies. L’examen de 32 articles montre que les définitions et les approches de la performance diffèrent d’une étude à l’autre. De nombreuses études ont porté sur la performance, soit de façon globale, soit de façon partielle, mais là encore, il est difficile de les comparer compte tenu de la multiplicité des approches utilisées. Les articles sont classés sur la base de l'analyse de contenu et les mots clefs sont analysés via une étude qualitative. Aussi, cinq méthodes : Exploratoire, normative, méthodologique, revue de littérature et test d'hypothèses sont prédominants. Sur la base de cet examen, certains problèmes de recherche possibles sont identifiés