Les déterminants de la qualité dans les services

Les recherches sur la qualité de service sont très récentes, elles datent du début des années 1980, cette constatation peut être expliquée par le fait que les grands auteurs de la qualité, en développant la notion de qualité dans les services utilisent l’approche produit, qui stipule que le service peut être considéré comme un produit et par conséquent les principes et les méthodes d’amélioration de la qualité sont les mêmes pour les activités de services que pour les activités industrielles. Les applications réelles diffèrent évidemment d’une catégorie de service à une autre, tout comme les problèmes de fabrication diffèrent d’un produit à un autre