أهمية الارتقاء بخدمات الضيافة والاستقبال في تحسين الرضا والولاء لدى النزيل الفندقي دراسة تطبيقية بفندق الهضاب بمدينة سطيف.

الملخصتهدف هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على احد أبرز الخدمات التي تقدمها الفنادق بغية الحفاظ على العملاء ومنع تسربهم إلى المنافسين في ظل التزايد المستمر في أعداد الفنادق وأماكن الإيواء البديلة، وارتفاع توقعات العملاء حول جودة ما يقدم لهم من خدمات. وتعد خدمات الاستقبال التي يقدمها موظفو الخط الأمامي مؤشرا رئيسا لمدى نجاح بقية الخدمات التكميلية المقدمة في الفنادق ( المرتبطة بمفهوم زهرة الخدمات) وتعطيها سمعة وصورة جيدة حول الفندق، لذا يجب التركيز على التحسين المستمر في خدمات الضيافة والاستقبال وذلك للاحتفاظ بالزبائن الحاليين، جذب الزبائن المحتملين، وتحقيق رضاهم و بناء ولائهم، وقد خلصت الدراسة إلى أن جميع معاملات المتغيرات التي تعكس الجانب المادي لخدمة الاستقبال، الصفات، المهارات والمعرفة الوظيفية لموظف الاستقبال ذات دلالة إحصائية وتدل على وجود علاقة قوية بين أبعاد خدمة الاستقبال ورضا الزبون عن الخدمة الكلية المقدمة من طرف الفندق.مصطلحات البحث الرئيسية:التسويق الخدمي،الخدمات السياحية ،الاستقبال الفندقي ،الرضا والولاء في صناعة الضيافةAbstractThis study aims to shed light on one of the main important services offered by hotels in order to retain customers and prevent shifting away our customers to competitors in the light of the continued increase in the number of hotels, and the proliferation of other alternatives in accommodation places, and the high customer expectations about the quality of services. The reception services provided by the staff of the front line is considered a key indicator of how well the rest of the supplementary services provided in hotels, improve reputation and good image about the hotel, so you should focus on the improvement of the hospitality and the reception services in order to retain existing customers, attract potential customers, to achieve satisfaction and build loyalty. the study concluded that all the variables that reflect the physical aspect of the reception service transactions, qualities, skills and functional knowledge of the reception staff were statistically significant and indicate the presence of a strong relationship between the dimensions of the reception services and customer satisfaction for the global services provided by the hotel .Key words:services marketing, hospitality services, hotels reception ,satisfaction and loyalty schem